Co się dzieje, gdy lot zostaje odwołany z powodu pandemii lub kryzysu zdrowotnego?

Jeszcze nie tak dawno, wydawało się, że wizja ogólnoświatowej pandemii to tylko wytwór wyobraźni twórców sci-fi. Tymczasem, pandemia koronawirusa z 2020 roku pokazała nam, że czasami jesteśmy zmuszeni mierzyć się z przeciwnościami losu, które na pierwszy rzut oka wydawały się nierealne. Co na przykład zrobić z biletami na wakacje, w sytuacji gdy cały świat pozostał w domach? Czy możemy liczyć na specjalne traktowanie?

Nadzwyczajne okoliczności

Nie ulega wątpliwości, że wystąpienie pandemii lub światowego kryzysu zdrowotnego, kwalifikuje się jako nadzwyczajne okoliczności. W prawie nazywamy je także „siłą wyższą”, przez co rozumieć należy ogół zjawisk, których wystąpienie uniezależnione jest od czyjejkolwiek woli oraz takie na które człowiek nie ma wpływu. Wśród nich do tej pory najczęściej spotykaliśmy się z ekstremalnymi zjawiskami pogodowymi czy katastrofami naturalnymi. Dziś już wiemy, że do tego grona należy także na stałe wpisać wystąpienie globalnych epidemii, które paraliżują funkcjonowanie i zawieszają korzystanie ze wszystkich sfer życia.

W 2020 roku, z uwagi na wystąpienie epidemii COVID-19, zalecano ogółowi populacji pozostanie w swoich domach. To znacząco wpłynęło na ruch lotniczy. Część osób nie mogła udać się w od dawna planowane podróże – część nie mogła powrócić do swoich gospodarstw domowych. Pojawiały się wątpliwości, co zrobić z zakupionymi biletami? Czy istnieje możliwość skorzystania z nich w innym terminie? A może ich zwrotu?

W poniższym tekście wyjaśniamy pokrótce, czego możemy dochodzić od linii lotniczego w przypadku wystąpienia kryzysu zdrowotnego oraz jak najlepiej przygotować się na taką ewentualność w toku planowania podróży.

Zwrot kosztów lub zamiana terminu rezerwacji

Pojawienie się pandemii koronawirusa było dość nieoczekiwanie dla wszystkich – także do przewoźników lotniczych. Branża lotnicza została sparaliżowana, a uczestnicy rynku szukali rozwiązań, które z jednej strony uczynią zadość oczekiwaniom klientów, z drugiej pozwolą im zachować płynność finansową.

Co do zasady, w przypadku odwołania lotów, przewoźnicy mają obowiązek zwrócić całość uiszczonej opłaty na konto pasażera. W tym przypadku jednak, gdy cały ruch powietrzny został niemal zatrzymany na czas trudny do określenia, taka praktyka mogłaby spowodować trudności finansowe po stronie linii lotniczych. Dlatego w większości przypadków proponowany pasażerom zwrot wpłaconej sumy w ramach vouchera – kuponu, który można było wykorzystać w najbliższej przyszłości na wybrany przez siebie lot. Przewoźnicy akceptowali także możliwość zmiany rezerwacji lotów, bez dodatkowej opłaty, o ile była taka możliwość. W ostateczności, jeśli klient nie znalazł alternatywnego połączenia lub też nie zgadzał się na otrzymanie voucheru – linia lotnicza była zobowiązana zwrócić mu pieniądze.

A jeśli nie mogę wrócić do domu?

W nieco innej, można pokusić się o stwierdzenie, że trudniejszej sytuacji, były osoby, które pandemia zastała podczas pobytu z dala od domu, a odwołany lot miał pozwolić im wrócić. Część z tych osób dotknęła także kwarantanna lub zakażenie, co uniemożliwiło im jakiekolwiek przemieszczanie się. Czy linie lotnicze były odpowiedzialne za zapewnienie pasażerom, zmuszonym do pozostania, zakwaterowanie i wyżywienia?

To zależy. Jeśli konieczność pozostania wynikała z odwołanego lub przesuniętego lotu, wówczas linia lotnicza miała obowiązek zapewnić swoim pasażerom zakwaterowanie na konieczny okres czasu oraz wyżywienie. Mogła także zaproponować alternatywną formę transportu. Natomiast w przypadku, gdy pasażer zachorował lub został objęty kwarantanną, w sposób całkowicie niezależny od działań lub zaniechań linii lotniczej, nie mógł domagać się od przewoźnika wsparcia. Na tę okoliczność warto zawsze posiadać ubezpieczenie podróżne – niektóre jego warianty pozwalają pokryć koszty lokalnego leczenia oraz pobytu, w tym także spowodowanego odosobnieniem lub chorobą.

Co z odszkodowaniem?

Zakwalifikowanie epidemii jako okoliczności nadzwyczajnej jest kluczowe dla udzielenia odpowiedzi na pytanie, czy w takim przypadku podróżnym przysługuje prawo ubiegania się o wypłatę odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot.

Rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów w motywach stojących za przyjęciem aktu wskazuje, że zobowiązania przewoźników lotniczych są ograniczone a ich odpowiedzialność wyłączona w przypadku gdy zdarzenie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności. Dlatego właśnie, w przypadku wystąpienia pandemii, kryzysu zdrowotnego, klęski żywiołowej czy przewrotu politycznego, przewoźnicy lotniczy nie są zobowiązani do wypłaty odszkodowań swoim pasażerom. Nie mogli oni bowiem w żadne sposób wpłynąć na wystąpienie takich okoliczności ani im zapobiec.

W przypadku COVID-19 powyższe zagadnienie regulowała specustawa, która stanowiła, że przewoźnik lotniczy nie ponosi odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną w związku z uzasadnionymi działaniami władz publicznych mającymi na celu przeciwdziałanie COVID-19, w szczególności za brak możliwości przewozu.

Odmowa przyjęcia na pokład

Innym przypadkiem, z którym musieli w tamtym czasie borykać się pasażerowie, była odmowa przyjęcia na pokład. W czasie kryzysu zdrowotnego mogą zostać bowiem wprowadzone szczególne restrykcje, tak jak miało to miejsce w dobie pandemii koronawirusa, kiedy pasażerom mierzono temperatury, upraszano o zakładanie masek ochronnych czy posiadanie odpowiednich certyfikatów podróżnych.

W przypadku, gdy taka odmowa wynikała z zachowania pasażera, który wzbraniał się przed stosowaniem środków ochrony lub nie posiadał właściwych szczepień – linia lotnicza nie była zobowiązana do zwrotu kosztów, ani zapłaty odszkodowania. Jednakże, w przypadku gdy pasażer nie otrzymał stosownych instrukcji przed odprawą lub w trakcie przygotowania do lotu, linia zobowiązana jest udzielić mu pomocy a także zaoferować zmianę rezerwacji.

Podsumowanie

W 2020 roku, koronawirus spowodował ogólnoświatową panikę – przewoźnicy także nie wiedząc w jaki sposób zażegnać kryzys, perswazyjnie nakłaniały klientów do przyjmowania bonów podróżnych w zastępstwie zwrotu gotówki, co stało w sprzeczności z przyznanymi im prawami. Tylko świadoma zgoda pasażera była podstawą do zamiany zwrotu środków na wystawienie vouchera kwotowego. W tym zakresie badania przeprowadził nawet Europejski Trybunał Obrachunkowy, wykazując szereg zaniedbań i naruszeń.

Obecnie, nauczeni doświadczeniem, przewoźnicy lotniczy kształtują warunki rezerwacyjne oraz swoją praktykę i regulaminy, dość elastycznie jeżeli chodzi o prawa pasażerów związane z wystąpieniem nadzwyczajnych okoliczności w postaci pandemii.