Gdzie reklamować nieudane wakacje z biurem podróży?

Biura podróży kuszą klientów bogatą ofertą i pięknymi zdjęciami idyllicznych ośrodków wczasowych. Nierzadko jednak w rzeczywistości okazuje się, że to, co podróżni zastają na miejscu, nie odpowiada warunkom wycieczki, którą wykupili. Co w takiej sytuacji warto zrobić i gdzie udać się po rekompensatę?

Czy biuro podróży ponosi odpowiedzialność za nieudane wakacje?

Wykupując ofertę w biurze podróży zawieramy z biurem umowę o organizację na naszą rzecz usługi turystycznej. Zwykle w jej ramach nabywamy nie tylko sam pobyt na miejscu tj. nocleg i związane z tym udogodnienia, ale także transport (lotniczy lub autobusowy) transfer z i do hotelu, często także dodatkowe ubezpieczenia i wycieczki fakultatywne. Zgodnie tymczasem z art. 48 Ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Na podstawie tego przepisu, jeśli nasza wycieczka różni się w rzeczywistości od tego, co zawarte zostało w umowie, biuro podróży będzie ponosiło odpowiedzialność za niezgodność z umową o imprezę turystyczną, nawet jeśli bezpośrednio nie będzie świadczyć określonej usługi.

Pod pojęciem „niezgodności z umową” rozumieć będziemy m.in. nienależytą organizację imprezy (np. brak rezydenta na miejscu), zmianę programu wycieczki lub pominięcie jej elementów, czy odstępstwo od konkretnej jakości np. poprzez ulokowanie podróżnych w hotelu o słabszym standardzie aniżeli wskazywany w umowie. Jeśli ww. niedogodności wpłyną na to, że wypoczynek okaże się znacząco pogorszony, a tym samym podróżni – zamiast oczekiwanego relaksu i wypoczynku – doświadczą zszarganych nerwów i krzywdy natury psychicznej, wówczas możliwe jest dochodzenie od biura podróży odszkodowania za zmarnowany urlop.

Podróżnemu przysługuje:

– obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność warunków wycieczki z umową;

– odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności.

Za co biuro podróży nie ponosi odpowiedzialności?

Często elementem wycieczki, którą wykupujemy w biurze podróży, są już loty do miejsca docelowego i z powrotem do domu. Chociaż tour operatorzy korzystają najczęściej z usług linii lotniczych, organizujących loty czarterowe, nie zawsze udaje się uniknąć opóźnień w starcie. Jeśli opóźnienie, które nas dotknie będzie sporych rozmiarów (powyżej 3 godzin), a opóźniony lot realizowany jest na terenie Unii Europejskiej, będziemy mogli dochodzić odszkodowania za opóźnienie lotu na gruncie unijnego Rozporządzenia 261/2004 ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Wówczas przysługuje nam odszkodowanie w zryczałtowanej kwocie 250, 400 lub 600 euro, w zależności od pokonywanego dystansu – im dłuższy lot, tym wyższe odszkodowanie dla pasażera. Jeśli z kolei lecimy lotem międzynarodowym, odszkodowania możemy dochodzić na gruncie Konwencji Montrealskiej. Jego wysokość nie jest jednak zryczałtowana, Konwencja określa tylko górną granicę odpowiedzialności za opóźniony lot. Co więcej, odszkodowanie to nie przysługuje „z urzędu”, ale tylko w przypadku, gdy w wyniku opóźnienia pasażer poniósł stratę, którą jest w stanie udowodnić.

Czy jednak obowiązek wypłaty odszkodowania na gruncie ww. aktów ponosi biuro podróży? Nie. Obowiązek wypłaty odszkodowania za opóźniony lot ponosi przewoźnik – a zatem linia lotnicza, która realizuje dany rejs. To do niej należy kierować roszczenia. Jeśli jedna okaże się, że uzyskanie tego odszkodowania jest utrudnione lub niemożliwe, warto pamiętać o brzmieniu art. 48 Ustawy o usługach turystycznych. Jeśli bowiem opóźnienie lotu przyczyniło się znacząco do pogorszenia jakości wakacji, może być jednym z elementów mających wpływ na zmarnowany urlop – a zatem stanowić przyczynę wystąpienia z reklamacją wobec biura podróży.

Czy mogę reklamować wycieczkę podczas pobytu?

Zasadniczo, podróżny ma obowiązek poinformować biuro podróży o wszelkich nieprawidłowościach w usłudze, tak szybko, jak szybo poweźmie o nich informację. Art. 48 ust. 2 Ustawy o usługach turystycznych stanowi, że podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności. Najczęściej na miejscu wycieczki jest bowiem pracownik biura podróży, który jest w stanie podjąć działania zmierzające do naprawienia niedogodności. Jeśli istnieje możliwość „naprawienia” wyjazd od razu, należy z niej skorzystać.

Czy mogę reklamować wycieczkę po powrocie?

Podróżny może także dokonać reklamacji wycieczki już po powrocie z wyjazdu. Najczęściej biura podróży udostępniają swoim klientom dedykowane formularze, za pośrednictwem których mogą oni – papierowo lub online – złożyć reklamację. W jej ramach, podróżny ma obowiązek wskazać takie elementy jak:

• Dane osoby, która zawarła umowę z biurem podróży;

• Daty wyjazdu;

• Numer rezerwacji;

• Okoliczności będące podstawą złożenia reklamacji.

Biura podróży zwykły rozpatrywać reklamacje klientów w okresie od 14 do 30 dni.

W jakiej wysokości odszkodowanie od biura podróży mogę uzyskać?

Problematycznym zagadnieniem jest kwestia ustalenia wysokości odszkodowania przysługującego pasażerom z tytułu odszkodowania za zmarnowany urlop. Nie ma bowiem żadnej ustawy ani nawet unijnego rozporządzenia, które wprost wskazywałoby na kwoty lub przynajmniej na przedział kwot. Dlatego właśnie, biura oraz sądy posługują się pomocniczo tzw. Tabelą frankfurcką. Nie jest to żaden usankcjonowany dokument, a orzeczenie niemieckiego sądu, w którym wskazano procentowe wartości obniżki ceny wycieczki w zależności od rodzaju napotkanych niedogodności.

Tabela podzielona jest na sześć części: zakwaterowanie, hałas, udogodnienia hotelowe, wyżywienie, transport oraz plaża i otoczenie. W każdej z tych kategorii wskazano na potencjalne problemy, z którymi może zetknąć się wczasowicz oraz procent o jaki ulegnie obniżeniu cena za wycieczkę, jeśli biuro podróży uzna reklamację w tym zakresie. I tak przykładowo:

• Brak basenu, jeśli był obiecany: 10–20%;

• Brak obiecanego widoku na morze: 5–15%,

• Brudny lub zniszczony pokój: 10–50%.

Nie wiesz, w jaki sposób wystąpić z reklamacją do biura podroży, lub jakieś wysokości odszkodowania się domagać? A może zależy ci na tym, aby Twoją sprawą zajął się profesjonalista, który zadba o to, aby proces przebiegł sprawnie i pomyślnie? Skontaktuj się ze SkySupport – nasi eksperci udzielą wszystkich niezbędnych informacji, pomogą zebrać wymaganą dokumentację oraz przygotują reklamację z zachowaniem najwyższych norm staranności.