Kiedy urlop jest zmarnowany?

Kiedy wyjeżdżamy na wakacje, liczymy na możliwość wypoczynku i relaksu w komfortowych warunkach, które najczęściej obiecują kolorowe katalogi biur podróży. Niestety w praktyce standard otrzymanego świadczenia niekiedy odbiega od oczekiwań. Kiedy można mówić o zmarnowanym urlopie i jakie prawa przysługują z tego tytułu podróżnym?

Jakiego świadczenia podróżny może domagać się od organizatora turystyki za zmarnowany urlop?

Prawa i obowiązki organizatora imprez turystycznych reguluje ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.¹ Zgodnie z art. 50 ust. 2 tego aktu prawnego podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Te niezgodności w języku powszechnym często określa się jako „zmarnowany urlop”.

Ważne jest, że o wypłatę obu świadczeń można wystąpić równolegle, nie wykluczają się one wzajemnie. Zarówno odszkodowanie, jak i zadośćuczynienie są obliczane jednak w zupełnie inny sposób.

Kiedy należy się odszkodowanie za zmarnowany urlop?

Odszkodowanie dotyczy szkody, której wartość da się określić w sposób majątkowy. Wysokość odszkodowania ustala się, porównując ze sobą wartość świadczenia jakie otrzymał podróżny w rzeczywistości z tym, jakie powinien był otrzymać zgodnie z treścią zawartej umowy. Wartość odszkodowania dosyć łatwo jest wyliczyć, ponieważ z góry wiadomo, jakie udogodnienia i atrakcje miała uwzględniać dana wycieczka.

Sądy z reguły odwołują się w tej materii do tabeli frankfurckiej (znana też jako karta frankfurcka). To dosyć obszerne zestawienie zawierające cztery grupy świadczeń. W obrębie każdej grupy wymienione są wady i uchybienia jakich dopuszcza się organizator turystyki wraz z przypisaną im procentową wagą. Te sekcje obejmują:

• nocleg – m.in. różnica w rodzaju pokoju, jego wyposażeniu lub awaria urządzeń zasilających lub różnego rodzaju niedogodności, jak np. hałasy w nocy;
• wyżywienie – m.in. wady treściowe lub jakość świadczonej obsługi;
• transport – m.in. przesunięcie odlotu w czasie, brak transferu z lotniska, przesunięcie godziny odlotu;
• pozostałe – dotyczy braków w infrastrukturze hotelu, jak basen, sauna, instytucje rozrywkowe.

Poszczególne wady składają się razem na wysokość rekompensaty i wynoszą od 5% w przypadku nieznacznych uchybień do nawet 50% w przypadku ciężkich zaniedbań.

Jak wyliczyć zadośćuczynienie za zmarnowany urlop?

Zmarnowany urlop to nie tylko oczywiste braki, ale również trudności z jakimi turyści muszą borykać się po przybyciu na miejsce. Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop dotyczy ubytku o charakterze niematerialnym – krzywdy w postaci negatywnych emocji, rozczarowania, stresu, utraconego spokoju i przyjemności z wypoczynku. Tych walorów nie da się przeliczyć na pieniądze, ale z pewnością obniżają radość z zaplanowanego urlopu.

Wskazówek co do tego, w jaki sposób wyliczać zadośćuczynienie za zmarnowany urlop próżno szukać w przepisach, trzeba w tym celu odwołać się do stanowisk orzecznictwa. Do wyliczania wysokości zadośćuczynienia nie stosuje się tabeli frankfurckiej.

Ogólną rekomendację w tym zakresie zawiera wyrok Sądu Najwyższego z dnia 29 maja 2008 r., sygn. II CSK 78/08. W jego uzasadnieniu wskazano, że każda osoba w inny sposób postrzega dane uchybienie, dlatego nie sposób wyliczać zadośćuczynienia według ujednoliconych reguł. Punktem wyjścia dla oszacowania jego wysokości powinna być przede wszystkim stopa życiowa turysty. Im droższa jest wycieczka, którą wybrał, tym wyższa kwota zadośćuczynienia powinna zostać zasądzona przez sąd. Założeniem, które leży u podstaw tego rozumowania jest to, że celowo wybieramy drogie wczasy, aby podczas wypoczynku czuć się komfortowo, zatem i zakłócenie spokoju jest silniej odczuwalne.

W judykaturze wskazuje się też, że na wysokość zadośćuczynienia wpływ powinien mieć program wycieczki. Jeżeli turyści świadomie wybierają imprezę turystyczną, obfitująca w różnego rodzaju udogodnienia, oznacza to, że płacą po to, aby z nich korzystać.

Nie bez znaczenia pozostaje renoma biura podróży. Wybierając touroperatora, który działa na rynku od kilkudziesięciu lat, z reguły oczekujemy wysokiego poziomu obsługi oraz sprawnej organizacji całego wyjazdu. Sytuacja, kiedy podróżni są pozostawieni bez opieki (a nawet zameldowania w hotelu) i większość spraw muszą organizować na własną rękę, uzasadnia zasądzenie odpowiednio wysokiego zadośćuczynienia (vide: wyrok Sądu Rejonowego dla Warszawy-Mokotowa w Warszawie, sygn. I C 3242/20).

Jak prawidłowo reklamować zmarnowany urlop?

Roszczenia podróżnego przeciwko organizatorowi turystyki przedawniają się z upływem trzech lat. Niemniej jednak im szybciej zostaną one zgłoszone, tym większa szansa, że uda się utrwalić niezbędny materiał dowodowy uzasadniający żądanie rekompensaty. Zgodnie z art. 51 ustawy o usługach turystycznych podróżny może kierować wiadomości, żądania lub skargi bezpośrednio do agenta turystycznego za pośrednictwem którego nabył imprezę turystyczną. Z chwilą ich przekazania uznaje się, że otrzymał je organizator imprezy, więc nie trzeba już wysyłać ich ponownie po powrocie z wakacji. W razie bezskuteczności reklamacji zawsze można wystąpić na drogę postępowania sądowego.

Rozczarowanie urlopem – o ile nie jest spowodowane drobnymi niedociągnięciami ze strony np. obsługi hotelu – uprawnia podróżnego do wystąpienia z żądaniem rekompensaty w postaci zarówno odszkodowania, jak i zadośćuczynienia. Warto korzystać z tych możliwości, aby zadbać o swoje prawa.