Odszkodowanie za opóźniony lot Turkish Airlines

Turkish Airlines to jeden z największych przewoźników lotniczych na świecie – z rozbudowaną siatką połączeń międzykontynentalnych, nowoczesną flotą i rozpoznawalną marką. Linie regularnie obsługują także rejsy z Polski, głównie na trasie do Stambułu, skąd pasażerowie kontynuują podróże do Azji, Bliskiego Wschodu czy Afryki.

Choć firma ta cieszy się opinią linii solidnej i dbającej o komfort klientów, rzeczywistość lotnicza bywa nieprzewidywalna – a opóźnienia, niestety, się zdarzają. I to nie tylko w sezonie wakacyjnym. Na szczęście w takich przypadkach pasażerowie nie są zdani na łaskę przewoźnika – mają konkretne, prawnie gwarantowane uprawnienia: prawo do odszkodowania lub zwrotu kosztów biletu.

To nie „urok podróżowania”, a sytuacja, która objęta jest unijnymi regulacjami. Dlatego nie warto machać ręką na kilkugodzinne spóźnienie. Reklamacja nic nie kosztuje, a może przynieść realną rekompensatę – nawet do 600 euro za jedną osobę. Trzeba tylko wiedzieć, kiedy i jak działać.

Jakie prawa przysługują pasażerom Turkish Airlines i jak je wyegzekwować?

Pasażerowie mają prawo do odszkodowania i opieki w przypadku opóźnień, odwołań i odmów wejścia na pokład – o ile spełnione są warunki określone w Rozporządzeniu (WE) nr 261/2004. Mimo że Turkish Airlines to przewoźnik spoza UE, rozporządzenie ma zastosowanie do wszystkich lotów rozpoczynających się na terenie Unii Europejskiej – np. z Warszawy, Krakowa czy Berlina. Od grudnia 2024 r. podobne przepisy obowiązują także w Turcji, co rozszerza ochronę również na loty z Turcji do UE.

Odszkodowanie przysługuje w stałych kwotach:

• 250 euro – loty do 1500 km,

• 400 euro – 1500–3500 km,

• 600 euro – powyżej 3500 km.

Warunkiem wypłaty jest:

• opóźnienie przylotu o min. 3 godziny,

• odwołanie lotu bez odpowiedniego uprzedzenia,

• odmowa wejścia na pokład z winy przewoźnika.

Jeśli opóźnienie przekracza 5 godzin, pasażer może zrezygnować z podróży i zażądać zwrotu pełnej ceny biletu. W każdej z tych sytuacji linia ma obowiązek zapewnić także posiłki, napoje, zakwaterowanie (jeśli wymaga tego czas oczekiwania) oraz środki komunikacji (np. połączenie telefoniczne lub e-mail).

Jak złożyć reklamację do Turkish Airlines?

Pierwszym krokiem jest reklamacja bezpośrednio do przewoźnika. Turkish Airlines udostępnia formularz online na stronie: https://www.turkishairlines.com

W formularzu należy podać dane pasażera, numer lotu, datę, opis sytuacji oraz kwotę żądanego odszkodowania lub informację o rezygnacji z lotu. Można także załączyć dokumenty – kartę pokładową, zrzuty ekranu z tablicy odlotów czy korespondencję z linią.

Ważne: zgodnie z polskim Prawem lotniczym, brak odpowiedzi w terminie 30 dni co do zasady otwiera możliwości dochodzenia swoich roszczeń. Jeśli linia odmówi wypłaty lub zignoruje reklamację, można skierować sprawę do Rzecznika Praw Pasażerów przy ULC. Wniosek do Rzecznika należy złożyć w terminie do 1 roku od zdarzenia.

Alternatywnie można też skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego lub – w razie konieczności – wystąpić na drogę sądową.

Kiedy Turkish Airlines może odmówić wypłaty odszkodowania?

Nie każde opóźnienie uprawnia do odszkodowania – prawo unijne i tureckie przewidują tzw. okoliczności nadzwyczajne, które zwalniają przewoźnika z odpowiedzialności finansowej. Dotyczy to sytuacji, które:

• były niezależne od linii lotniczej,

• nie mogły zostać uniknięte nawet przy dołożeniu wszelkich starań.

Do takich przypadków należą m.in.:

• złe warunki pogodowe (np. gęsta mgła, burze, śnieżyce),

• strajki niezwiązane z linią (np. kontrolerów lotów, służb naziemnych),

• zagrożenia bezpieczeństwa (alarmy bombowe, zamknięcia przestrzeni powietrznej),

• klęski żywiołowe czy nagłe zakazy lotów.

Uwaga: samo powołanie się przez Turkish Airlines na „problemy operacyjne” czy „usterki techniczne” nie wystarcza – Trybunał Sprawiedliwości UE uznał, że awarie techniczne samolotu nie są nadzwyczajnymi okolicznościami, jeśli wynikają z normalnej eksploatacji (np. zużycia części, opóźnionej obsługi technicznej).

To na przewoźniku spoczywa obowiązek udowodnienia, że opóźnienie powstało z przyczyn niezależnych i że podjął wszelkie możliwe działania, by je ograniczyć. Jeśli Turkish Airlines nie przedstawi dowodów – np. raportu meteo, komunikatów z lotniska czy decyzji służb – pasażer ma pełne prawo dochodzić odszkodowania.

Jak sprawdzić, czy należy się odszkodowanie?

Pierwszym krokiem po opóźnieniu jest ustalenie rzeczywistego czasu przylotu – bo to właśnie godzina otwarcia drzwi samolotu decyduje, czy przekroczono magiczną granicę 3 godzin.

Pomogą w tym:

• Flightradar24 – pokazuje historię lotów i dokładny czas przylotu,

• FlightAware – przydatny zwłaszcza przy lotach transkontynentalnych,

• aplikacje mobilne linii lotniczych i lotnisk (statusy rejsów w czasie rzeczywistym).

Ważne, aby od razu gromadzić dowody:

• zachować kartę pokładową,

• zrobić zdjęcie tablicy przylotów lub komunikatów o opóźnieniu,

• poprosić obsługę o pisemne potwierdzenie przyczyny opóźnienia (choć nie zawsze chętnie je wydają – próbować warto).

Dzięki temu łatwiej będzie udowodnić swoje racje w razie sporu z przewoźnikiem.

Pasażer może samodzielnie złożyć reklamację (co często wystarcza), ale jeśli nie czuje się na siłach – może skorzystać z usług kancelarii lub firm odszkodowawczych. Uwaga jednak na prowizje, które wynoszą nawet 30–50% uzyskanej kwoty. Dlatego w prostych przypadkach lepiej działać samodzielnie – odszkodowanie przysługuje z mocy prawa i naprawdę nie trzeba być prawnikiem, by skutecznie je wyegzekwować.

Jak długo trwa rozpatrzenie reklamacji Turkish Airlines?

Zgodnie z praktyką rynkową oraz stanowiskiem Urzędu Lotnictwa Cywilnego, przewoźnik lotniczy powinien odpowiedzieć na reklamację pasażera w terminie 30 dni od jej złożenia. Dotyczy to również Turkish Airlines – jeśli lot rozpoczynał się na terytorium Unii Europejskiej, pasażerowie korzystają z ochrony wynikającej z unijnego Rozporządzenia 261/2004.

W praktyce Turkish Airlines odpowiadają zazwyczaj w ciągu 2–4 tygodni. Zdarzają się jednak przypadki przeciągania sprawy lub zupełnego braku odpowiedzi. Choć brak odpowiedzi w ciągu 30 dni nie skutkuje automatycznym uznaniem reklamacji z mocy prawa, to – zgodnie ze stanowiskiem ULC – może być traktowany jako domniemane przyjęcie odpowiedzialności. To ważny argument w ewentualnym dalszym postępowaniu.

Jeśli przewoźnik:

• nie odpowie w ciągu 30 dni,

• udzieli niepełnej lub lakonicznej odpowiedzi,

• odmówi wypłaty bez wyraźnego uzasadnienia,

pasażer ma prawo skierować sprawę do Rzecznika Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego (ULC). Wniosek można złożyć nie wcześniej niż po upływie 30 dni od złożenia reklamacji, a najpóźniej w ciągu roku od daty lotu.

Postępowanie przed Rzecznikiem jest bezpłatne, prowadzone w formie pozasądowej mediacji, a jego celem jest doprowadzenie do rozwiązania sporu w terminie do 90 dni. W razie niepowodzenia, pasażer zachowuje prawo do dalszego dochodzenia roszczenia – np. w postępowaniu cywilnym, również w uproszczonym trybie europejskim.

Prowizje kancelarii i pośredników – czy warto składać reklamację samodzielnie?

W internecie nie brakuje firm, które oferują pomoc w uzyskaniu odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot. Działają na zasadzie „no win, no fee” – czyli nie pobierają opłat z góry, ale w przypadku sukcesu inkasują prowizję od uzyskanej kwoty.

Ile to kosztuje?

• 25–35% + VAT – standardowa prowizja za skuteczne zakończenie sprawy,

• 40–50% – w przypadku, gdy sprawa wymaga działań prawnych lub sądowych.

To oznacza, że z odszkodowania w wysokości 600 euro, do pasażera może trafić realnie 300–450 euro – resztę zatrzyma pośrednik.

Zalety takiego rozwiązania:

• oszczędność czasu i nerwów,

• brak barier językowych czy formalnych,

• większa szansa powodzenia w trudnych przypadkach (np. odmowa bez podania przyczyn, konieczność postępowania sądowego).

Wady:

• wysoka prowizja,

• brak kontroli nad przebiegiem sprawy,

• ryzyko nietransparentnych praktyk (np. wypłata środków bez wiedzy klienta, ograniczona komunikacja).

Kiedy warto działać samodzielnie?

• Gdy opóźnienie przekracza 3 godziny,

• przy lotach z UE, gdzie przepisy są jasne,

• jeśli posiadasz dokumentację i znasz swoje prawa.

Złożenie reklamacji do Turkish Airlines samodzielnie nic nie kosztuje, a przy właściwie przygotowanym wniosku szansa na sukces jest bardzo duża. Dopiero w przypadku odmowy, braku odpowiedzi lub problemów formalnych warto rozważyć zaangażowanie wyspecjalizowanej kancelarii – ale najlepiej takiej, która działa przejrzyście i jasno określa warunki współpracy.

Pytania i odpowiedzi