Uszkodzony bagaż – gdzie zgłosić? Procedury w przypadku uszkodzonego bagażu

Wysiadasz z samolotu, kierujesz się, aby odebrać swój bagaż rejestrowany i okazuje się, że Twoja walizka wraca do ciebie uszkodzona lub zniszczona? Pamiętaj, że w takiej sytuacji przysługują ci określone uprawnienia, z których możesz skorzystać.

Jakie przepisy notują postępowanie w sprawie uszkodzonego bagażu?

Zniszczenie bagaży to niestety przypadki nierzadkie. Już w 1999 roku w Montrealu, przedstawiciele zgromadzonych tam państw, zawarli Konwencję o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego (zwaną w związku z tym Konwencją montrealską). Zgodnie z artykułem 17 tej Konwencji, przewoźnik lotniczy ponosi odpowiedzialność za szkodę wynikłą ze zniszczenia, utraty lub uszkodzenia przyjętego bagażu, ale tylko wówczas, gdy wydarzenie, które spowodowało zniszczenie, utratę lub uszkodzenie bagażu nastąpiło na pokładzie samolotu lub w okresie, w którym przyjęty bagaż był pod opieką przewoźnika.

Jakie uszkodzenia bagażu kwalifikują się do zgłoszenia?

Walizki, które oddajemy w ramach bagażu rejestrowanego, trafiają z naszych rąk do sortowni, a następnie są pakowane do samolotu – najczęściej w dość mało delikatny sposób. Są rzucane, przekładane, spadają z wysokości, a nierzadko ulegają otwarciu wskutek tych działań. Jakie zatem szkody będą kwalifikowały się do tego, aby domagać się zadośćuczynienia od przewoźnika?

Przede wszystkim zgłoszeniu podlegać będą:

– pęknięcia powłoki zewnętrznej walizki;

– wgniecenia, rysy naruszone narożniki;

– połamane lub odkształcone elementy walizki m.in.. kółka, rączki czy zamki błyskawiczne;

– zniszczenie zawartości walizki;

– silne zabrudzenia.

Pamiętaj jednak, że ceną zawartość walizki przewozisz w bagażu rejestrowanym na własną odpowiedzialność. Przewoźnicy zalecają, aby elektronikę, w tym komputery i telefony, przewozić w bagażu podręcznym, mieć ją przy sobie i okazać podczas kontroli bezpieczeństwa. Podobnie rzecz ma się z gotówką, biżuterią czy ładowarkami. Wówczas masz większa kontrolę nad zapewnieniem tym przedmiotom bezpieczeństwa.

Gdzie zgłosić problem z bagażem?

Wiele osób zastanawia się, do kogo zgłosić się po wsparcie w sytuacji, gdy ich bagaż uległ zniszczeniu. Tymczasem na lotniskach funkcjonują specjalne punkty, które zajmują się odbieraniem skarg pasażerów w tym zakresie. Punkty te nazywane są najczęściej Biurami zgłoszeń bagażowych lub punktami typu „Lost& Found”. Jeżeli nie uda ci się zlokalizować takiego miejsca, poszukaj po prostu punktu obsługi twojego lotu. Najważniejsze bowiem to niezwłocznie zgłoszenie szkody.

W jaki sposób udokumentować szkodę?

Aby proces reklamacyjny potoczył się po Twojej myśli, pamiętaj, że należy dobrze udokumentować szkodę. Wykonaj fotografię swojego bagażu, na których uwidocznisz powstałe szkody. Zachowaj także bilet oraz kartę pokładową lotu w toku którego doszło do zniszczenia. Nie pozbywaj się oznaczeń bagażu, w postaci długich naklejek przymocowywanych przy odprawie na walizce. Wszystko to będzie stanowiło dowód, że podróżowałeś danym lotem, z danym bagażem rejestrowanym.

W punkcie obsługi otrzymasz do wypełnienia specjalny formularz służący zgłoszeniu szkody. W skrócie nazywa się go PIR (z angielskiego Property Irregularity Report). Będziesz zobligowany wskazać nim swoje dane, szczegółowe informacje na temat podróży a także samej szkody. Pamiętaj jednak, że wypełnienie formularza nie stanowi zgłoszenia reklamacji! To tylko pierwszy krok, który pozwoli na dalsze prowadzenie postępowania reklamacyjnego. Formularz PIR stanowi tylko potwierdzenie, że doszło do uszkodzenia mienia.

Postepowanie reklamacyjne

Uszkodzone bagaże to częsty powód składania składania reklamacji przez klientów linii lotniczych. Z tego też względu, przewoźnicy udostępniają gotowe wzory wniosków reklamacyjnych lub specjalne kanały komunikacyjne. Protokół, który wypełniłeś na lotnisku, powinien zostać załączony do reklamacji jako dowód w sprawie wraz z pozostałymi dowodami zdarzenia, o których mowa powyżej. Możesz także dołączyć dokument potwierdzający zakup walizki, jeśli taki posiadasz.

W reklamacji najważniejszym punktem jest precyzyjne opisanie okoliczności w jakich doszło do uszkodzenia. Przewoźnik może bowiem po pierwsze podnosić, że do szkody doszło wskutek innego działania, aniżeli spowodowanego podróżą. Należy się także przygotować na to, że uszkodzenia mające charakter czysto estetyczny (delikatne otarcia czy wgniecenia) mogą być bagatelizowane przez przewoźników. Jeśli chcesz mieć pewność, że twoja reklamacja zostanie pozytywnie rozpatrzona, powinieneś rozważyć skorzystanie ze wsparcia wyspecjalizowanych podmiotów świadczących usługi związane z uzyskiwaniem odszkodowań od linii lotniczych.

Ile mam czasu na złożenie reklamacji?

Ta jak zostało wskazane powyżej, formularz PIR należy wypełnić od razu na lotnisku. Na złożenie reklamacji bagażowej jest co do zasady siedem dni, ale warto to zweryfikować w regulaminie świadczenia usług linii lotniczej, z których usług korzystamy. Jeśli jednak Twój bagaż najpierw zaginął, a dopiero następnie dotarł do Ciebie ze szkodą – wówczas na złożenie reklamacji masz 21 dni.

Przewoźnik ma z kolei 30 dni, aby zapoznać się z Twoją reklamacją oraz udzielić na nią odpowiedzi.

Na jaką rekompensatę mogę liczyć w przypadku uszkodzonego bagażu?

W ramach odpowiedzi na reklamację – i jej szczęśliwego uznania – przewoźnik może zaproponować Ci trzy rozwiązania: naprawę Twojego bagażu (w ramach serwisu przewoźnika lub zwrot kosztów naprawy we własnym zakresie), zwrot kosztów jakie poniosłeś na zakup uszkodzonej walizki, albo rekompensatę pieniężną. Owo odszkodowanie przysługuje w wysokości do 1.000 Specjalnych Praw Ciągnienia. Jest to międzynarodowa jednostka rozliczeniowa, która w przeliczeniu na polskie złote wynosi obecnie około 5500 zł.

Sprawdź swoje ubezpieczenie podróżne

Warto także zajrzeć do swojej podróżnej polisy, jeśli nabywałeś taką przed planowanym lotem. W niektórych wariantach obejmuje ono bowiem odszkodowanie także za uszkodzony bagaż. Wówczas postępowanie wygląda bardzo podobnie – należy zebrać dowody na uszkodzenie walizki podczas lotu, a następnie złożyć dokumenty odpowiedniemu ubezpieczycielowi. Wysokość odszkodowania będzie zależna od wariantu wybranej oferty.

Podsumowanie

Jeśli Twój bagaż wróci do ciebie uszkodzony – działaj od razu. Wypełnij formularz PIR, a następnie rozpocznij postępowanie reklamacyjne u swojego przewoźnika. Jeśli nie wiesz jak – skontaktuj się ze SkySupport, a podpowiemy ci co i jak przygotować.